3 rzeczy, które eskalują każdą trudną rozmowę:

1. „Proszę się uspokoić”
2. „Taki mamy proces”
3. „Nic nie mogę zrobić”

Dlaczego? Bo każda z nich mówi:
„Nie widzę Cię. Nie słyszę Cię.”

A człowiek w emocjach potrzebuje dokładnie odwrotności.

Zamiast tego:

✔ nazwij emocję
✔ pokaż, że rozumiesz sytuację
✔ dopiero potem przejdź do rozwiązania

„Najpierw relacja. Potem racja.”

Odwrócenie tej kolejności
to najkrótsza droga do konfliktu.

#trudnerozmowy #obsługaklienta #komunikacja