Pracownica obsługi klienta powiedziała mi:. Nie była wypalona pracą. Była zmęczona emocjami. Cudzymi. I swoimi. Bo nikt jej wcześniej nie nauczył: jak ich nie brać na siebie.o szkoleniu powiedziała: „To pierwszy raz, kiedy wiem, co zrobić, zamiast tylko reagować.” I to jest dokładnie to, co zmienia jakość tej pracy. „Nie da się uniknąć trudnych klientów. […]
Na jednym ze szkoleń menedżer powiedział: „Ja nie mam problemu z komunikacją.Ja mam problem z ludźmi.” Uśmiechnęłam się. Bo to zdanie słyszę często. I prawie zawsze oznacza jedno: brak narzędzi do radzenia sobie z emocjami innych. Bo ludzie są… jacy są. Ale to, co robimy w rozmowie, zmienia wszystko. . Po kilku godzinach pracy powiedział: […]
Dlaczego? Bo każda z nich mówi:„Nie widzę Cię. Nie słyszę Cię.” A człowiek w emocjach potrzebuje dokładnie odwrotności. Zamiast tego: ✔ nazwij emocję✔ pokaż, że rozumiesz sytuację✔ dopiero potem przejdź do rozwiązania „Najpierw relacja. Potem racja.” Odwrócenie tej kolejnościto najkrótsza droga do konfliktu. #trudnerozmowy #obsługaklienta #komunikacja
To zdanie słyszę na szkoleniach bardzo często. I potem pada pytanie: „Co mam zrobić w takiej sytuacji?” A ja pytam: „Co zrobiłaś?” „Próbowałam mu wytłumaczyć…” I tu się zatrzymujemy. Bo kiedy ktoś krzyczy, to nie chce słuchać. Chce zostać usłyszany. .Zmiana, którą wprowadzamy, jest prosta: z tłumaczenia → na słuchanie. I nagle okazuje się, że: […]
Słyszę to bardzo często. I za każdym razem myślę: to nie klient jest problemem. Problemem jest to, że nikt nie nauczył tych ludzi, jak:– reagować na emocje zamiast na słowa,– nie brać ataku do siebie,– stawiać granice bez agresji,– słuchać tak, żeby druga strona się uspokoiła. Bo trudny klient to nie „typ człowieka”. To człowiek […]
Ile razy zdarzyło Ci się analizować w głowie czyjeś słowa jeszcze długo po rozmowie?„Czy powiedział to specjalnie?”„Może miał na myśli coś więcej?”„Może zrobiłam coś nie tak?” Wiele osób ma skłonność do nadmiernego interpretowania zachowań innych. Jedno zdanie, krótka wiadomość, czy nawet czyjś ton głosu potrafią uruchomić w nas lawinę domysłów. Zaczynamy rozkładać każdą sytuację na […]
Mam do Ciebie szczere pytanie na start. Kiedy ostatnio rozmawiałeś z kimś ważnym – i naprawdę byłeś w tej rozmowie? Bez zerkania na ekran, bez planowania odpowiedzi w głowie, bez myśli o tym, co masz do zrobienia za godzinę? Jeśli musisz się zastanowić – to ten artykuł jest dla Ciebie. Żyjemy w 2026 roku. Mamy […]
Masz już dość postanowień, które umierają w trzecim tygodniu stycznia? Dobrze Cię rozumiem. Większość z nas wie, co chce zmienić. Problem rzadko leży w wiedzy – leży w metodzie startu. Bo nawyk to nie decyzja. Nawyk to zaprojektowany system. W tym artykule dam Ci trzy konkretne nawyki – wybrane specjalnie dla osób pracujących, myślących strategicznie […]
Jest taki moment w roku, kiedy zapasy się kończą, a nowe jeszcze nie wyrosło.Przednówek. To czas pomiędzy. Niby nic się nie dzieje, a jednak właśnie wtedy pod ziemią rozpoczyna się najważniejsza praca. Podobnie jest ze zmianą w naszym życiu. Nie zaczyna się wtedy, gdy ogłaszamy decyzję. Zaczyna się dużo wcześniej — w ciszy. W zwątpieniu. […]
